Sommes nous en train d’envoyer les derniers e-mails ?

Tueur de productivité, archaïque, l’email est la cible de toutes les critiques ! Entre les politiques « zero mail » et la montée en puissance des outils instantanés l’e-mail est-il en train de subir le même destin tragique que la lettre manuscrite ? Pas si sûr…

Nous allons de plus en plus vers un monde d’instantanéité : messagerie instantanée évidemment, smartphone toujours au bout des doigts, photos en rafales en quelques secondes, conférences vidéo Japon/USA/France tout en même temps…. On vit désormais tout en « direct live ».

Alors on peut légitimement se demander si l’e-mail n’est pas un archaïque vestige d’un âge qui n’existe plus. Un âge où il fallait prendre le temps de composer son messsage proprement, y apposer sa signature, appuyer sur « envoyer » puis attendre que l’autre le reçoive, sans vraiment savoir s’il l’a lu ou non (à moins d’avoir perdu du temps pour demander une confirmation), et attendre – encore – qu’il veuille bien vous répondre, parfois plusieurs heures (ou même jours pour les pires d’entre eux) plus tard.

Est ce que l’e-mail est en train de subir le même destin tragique que la lettre manuscrite ?

Il n’y a pas si longtemps, dans notre galaxie

Sachez que le tout premier e-mail a été envoyé en 1971 sur l’ancêtre d’Internet, ARPAnet. Déjà à sa naissance, on pouvait douter de son intérêt puisque l’envoyeur (Raymond Samuel Tomlinson) n’a pu que se l’envoyer à lui même – puisqu’on ne pouvait joindre que les utilisateurs d’un même domaine – et ne consulter le message que sur la machine d’origine.

Raymond Tomlinson

Il fallait donc un peu d’imagination pour se dire que cet épi-phénomène était le prémice d’un nouvel âge…

Mais notre Raymond ne s’est évidemment pas arrêté là! En s’ingéniant à faire progresser son idée, il a finalement réussi à envoyer le tout premier e-mail tel qu’on le connait à plusieurs destinataires en même temps, pour annoncer …qu’il venait de créer l’e-mail !
Chapeau Raymond !

La revanche des sites

L’e-mail s’est répandu comme une traînée de poudre dans les entreprises qui justement à la même époque s’équipaient en informatique. Et comme le héros d’une grande épopée a toujours besoin d’un ennemi juré celui de l’e-mail s’est manifesté très tôt : le SPAM. Même si le mot a été popularisé par les Monthy Python, il n’a finalement pas faire rire grand monde.
Le SPAM (mais aussi les envois de virus) sont rapidement devenus le côté obscur de la Force du mail.

Gary Thuerk
Tout est de sa faute!

Le Dark Vador de notre histoire s’appelle Gary Thuerk et travaillait pour la division marketing de DEC. En 1978, pour présenter une démo produit, il a eu l’idée diabolique d’envoyer un mail à la quasi totalité des internautes de la côte ouest des Etats-Unis. Le monstre était né.

Il aura fallut attendre 1996 pour que la première loi « anti-spam » voit le jour, qu’il soit considéré comme une nuisance et que l’on commence à blacklister des serveurs utilisés par les spammeurs.

L’éveil de la Force

Si le SPAM a pu devenir une telle nuisance, c’est bien que l’e-mail lui de son côté à connu un succès phénoménal. En 1973 le courrier électronique représentait déjà 75% du trafic sur le réseau Arpanet, devenant le moyen principal de communiquer devant le téléphone.
En plus des entreprises, il ne tarde pas à envahir les institutions, les écoles, les particuliers, bref, partout où l’on s’équipe en informatique.

On assiste à la naissance de milliers de start-ups, dont Hotmail, qui se fait dévorer par Microsoft l’année suivante. D’autres noms apparaissent rapidement dans le paysage de l’e-mail comme Outlook, Thunderbird et bien sur Gmail, petit dernier parmi les géants en 2007.

En 2016, près de 2,7 milliards de personnes dans le monde utilisaient le mail comme moyen de communication (chiffre huffington post). Vu d’ici, le mail semble rimer avec éternel, et l’on n’imagine pas qu’il puisse disparaître.

Une menace fantôme

Seulement voilà, il y a des gens très intelligents dans les cabinets de consulting qui ont édifié « le cycle du Hype » (Gartner) qui est capable de prédire l’avenir des technologies.
En gros, il se présente comme ceci et c’est valable dans la grande majorité des cas :

(source)

Sauf que pour l’e-mail la courbe a défié tous les pronostics. On semble avoir évité le gouffre des désillusions pour passer directement des attentes démesurées au plateau de productivité.

Il existe des milliers d’études sur l’usage du mail en entreprise. Elles convergent toutes vers l’idée que les cadres reçoivent en moyenne une centaine de mails par jour et passent plus de 5 heures à les traiter. Un vrai « tueur de productivité » qui fini par pourrir la vie des salariés, à tel point que des gourous de l’e-mail se sont élevés pour vous apprendre à survivre efficacement au tsunami.

En parallèle de cette invasion de l’e-mail dans la vie du salarié (au bureau, sur son smartphone et même chez lui), se sont développées des milliers d’applications permettant de discuter beaucoup plus instantanément. Slack, Messenger, Whatsapp, Skype, ne sont que quelques glaçons sur la face émergée de l’iceberg. On peut discuter en instantané et même en visio avec quelqu’un au bout du monde à tout moment.

La sempiternelle « transformation digitale en entreprise« , y a vu le nouvel El Dorado de la communication collaborative et était déjà prête à pousser le vieil e-mail dans son gouffre des désillusions.

L’e-mail contre attaque

Bien que challengé par toutes ces nouvelles technologies, l’e-mail en entreprise n’a jamais perdu une miette de terrain. Au contraire, le nombre d’e-mails échangés entre professionnels est en constante augmentation. Selon une étude Adobe menée sur la France en 2017 , le mail reste le premier canal de communication en entreprise (52%), devant la réunion physique (20%), le téléphone (13%), la messagerie instantanée (9%), la vidéoconférence (4%) et les réseaux sociaux d’entreprise à seulement 2%.

Raymond contre attaque
Raymond contre attaque

Surtout, rendez-vous compte de ce qu’il représente dans votre vie quotidienne et au travail ! L’e-mail est devenu l’identifiant par défaut des utilisateurs. Vous l’utilisez pour vous connecter à la plupart de vos services en ligne, vous attendez d’y recevoir toutes vos confirmations de commandes ou de rendez vous par exemple.

Et une pensée émue pour tous les DSI du monde qui ont vu un jour leur messagerie tomber en rade…. En réalité, il ne faut pas plus de 5 minutes pour que le PDG débarque, fulminant dans le bureau.

Sans aucun doute possible, l’e-mail est l’outil numéro 1 de communication en entreprise.

Selon les prévisions, l’e-mailing sera utilisé par près de 3 milliards de personnes d’ici 2020. Pour rappel, nous sommes actuellement 7 milliards sur terre…, ça fait tout de même 43% de la planète qui utilise l’e-mail. Depuis ces 15 dernières années, on constate même que son utilisation croît chaque année de 10% !

Un nouvel espoir

Un logiciel ne s’impose pas, il doit être adopté.  Des tas d’exemples nous le démontrent comme avec Microsoft, Google+ ou encore Apple Maps. Il est tout naturel que des habitudes se soient imposées également du côté de la messagerie d’entreprise, très largement trustée par les américains Outlook, Domino et Gsuite. L’e-mail étant devenu si évident, si habituel, si familier que la gestion du changement d’un client de messagerie est devenue un véritable enjeu stratégique pour les entreprises.

Cependant, comme le disait Charles Darwin, celui qui n’évolue pas est condamné à mourir. Ou plus simplement, « marche ou crève », c’est à dire que l’e-mail pour continuer d’exister (et d’asseoir sa domination sur tous les autres outils) doit sans cesse se réinventer, proposer de nouvelles fonctionnalités (comme par exemple de copier vos rendez-vous pris par e-mail directement dans votre agenda).

C’est très simple : pour être adopté il faut rester pareil, mais changer régulièrement. Exactement comme quand vous allez chez le coiffeur pour couper tout en conservant la longueur.

C’est un tour de magie que réussit particulièrement bien BlueMind (et l’auteur ne dit pas cela parce qu’il est rémunéré par BlueMind, d’autres l’ont dit aussi en 2012, encore en 2012, en 2014, en 2017, en 2018 etc.)

Le secret, c’est d’être capable de s’interfacer en toute transparence avec les nouveaux outils de l’entreprise (GED, dépôts web, CRM, WMS, ou simple annuaire interne).

La guerre des clones

La messagerie est un marché mature, tellement ancré dans le quotidien et les habitudes des utilisateurs qu’elle impose des contraintes strictes de présentation (le bouton envoyer comme ci, le transfert comme ça…). BlueMind étudie particulièrement les ergonomies des messageries les plus utilisées pour en extraire le modèle qui apporte le plus de valeur possible à l’utilisateur, sans bouleverser ses habitudes.

De plus, notre capacité à supporter de façon étendue les clients Outlook (nous sommes les seuls à supporter Outlook en mode natif sans connecteur), Mac et Thunderbird (en y ajoutant le volet collaboratif qui lui faisait défaut), permet de conserver les outils traditionnels, tout en passant sur de l’open source souverain et user-centric.

Même s’il est trop encore trop souvent mal utilisé (ce n’est pas une GED !), l’e-mail n’a pas dit son dernier mot ! Il n’est pas près d’être remplacé par les jeunes padawans qui voudraient le détrôner à coup d’instantanéité. L’e-mail sait se défendre, lui aussi est mobile, flexible, toujours plus collaboratif et proche du besoin utilisateur. En plus avec BlueMind, il est open-source, peu coûteux, souverain, et français.

Besoin d’être convaincu ? Demandez une démo !

En attendant, que la force de l’e-mail soit avec vous !

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Supervision d’une installation BlueMind

Lorsque une panne se produit ou que des dysfonctionnements sont constatés, il est souvent complexe d’en trouver la cause. Voilà pourquoi BlueMind 3.5.9 intègre désormais un stack complet (et open source) de métriques, alerting et de visualisation de l’état de la plateforme.

Un système BlueMind ou un serveur de messagerie en général est un système complexe. Il intègre de nombreux composants avec des rôles bien définis mais parfois obscurs. Lorsque une panne se produit ou que des dysfonctionnements sont constatés, il est souvent complexe d’en trouver la cause.

Une panne du système de messagerie est souvent source de panique car le service est critique pour la majorité des utilisateurs. Des mesures d’urgence sont alors prises, qui conduisent souvent à des redémarrages qui solutionnent (parfois) le problème mais vont rendre l’analyse post-mortem particulièrement complexe.

L’existant

Un système BlueMind, composé de nombreux services et de nombreuses machine virtuelles Java, essaie le plus souvent de ne pas mourir en silence.

On va trouver :
• Des fichiers /var/log/java_pid1234.hprof ; des dumps mémoires générés automatiquement lorsque le système rencontre un manque de mémoire
• Des fichiers de logs, très nombreux, où l’on va trouver des vilaines choses comme des index elastiscsearch qui nous disent « disk high watermark reached, disabling shards » (le disque dur est plein)

Dans ces différents cas, le problème ne sera pas pris en compte tout de suite, et un redémarrage ou un nettoyage du disque va avoir lieu avant qu’une anomalie ne soit remontée pour analyse.

Laisser un disque dur se remplir quand on gère un système n’est pas un fait d’arme très glorieux. On arrive à la situation suivante : l’administrateur système nettoie le disque dur, puis déclare une anomalie pour indiquer que la recherche n’est plus fonctionnelle.

Ce petit mensonge est problématique, mais ce qui nous intéresse, c’est d’empêcher la situation de se produire.

La supervision

Les systèmes de supervision existent, mais leur déploiement était jusqu’à maintenant laissé à la charge des personnes supervisant des installations BlueMind. La supervision des systèmes Java est un sujet assez complexe et les métriques généralistes ne sont ni intéressantes ni parlantes.

Avec BlueMind 3.5.9, nous avons intégré un stack complet de métriques, alerting et de visualisation de l’état de la plateforme.
Notre ADN étant open-source, nous nous sommes tournés vers une solution open-source : la TICK stack (Telegraf, Influxdb, Chronograf, Kapacitor) http://influxdata.com. Un agent telegraf est installé sur chaque nœud de votre installation. Telegraf transmet ces données à Influxdb, Kapacitor les analyse pour produire des alertes et Chronograf affiche des tableaux de bord pour aider à anticiper les problèmes.

Notre intégration

Pour la 3.5.9 toute la stack est disponible mais n’est pas déployée par défaut. Sur un serveur (votre serveur principal, avec bm-core, ou un serveur de supervision dédié) il faut installer le paquet bm-tick-full.

Ce dernier va déployer toute la stack TICK (que nous avons intégré dans nos dépôts pour contrôler les versions utilisées). Sur chaque serveur de votre installation BlueMind, il faut installer bm-tick-node. Si vous faites cela avant le passage en 3.5.9, l’assistant de mise à jour va s’occuper de tout. Sinon il est préférable après redémarrage de forcer la configuration de toute la stack :

curl -H « X-Bm-ApiKey: $(cat /etc/bm/bm-core.tok) » -XPOST http://localhost:8090/internal-api/tick/mgmt/_reconfigure

depuis votre serveur bm-core.

Agent Java

Les administrateurs les plus attentifs vont remarquer que les processus Java de BlueMind sont lancés avec une option supplémentaire :

/usr/lib/jvm/bm-jdk/bin/java -Dlogback.configurationFile=/etc/bm/local/bm-core.log.xml -Dio.netty.native.workdir=/var/lib/bm-core/work -Xloggc:/var/log/garbage-collector/bm-core/gc.pause.log -XX:+UseGCLogFileRotation -XX:NumberOfGCLogFiles=4 -XX:GCLogFileSize=4M -XX:+PrintGCApplicationStoppedTime -server -Xms812m -Xmx812m -Xss256k -XX:+UseCompressedOops -XX:MaxDirectMemorySize=812m -XX:+UseG1GC -XX:MaxGCPauseMillis=500 -XX:+HeapDumpOnOutOfMemoryError -XX:HeapDumpPath=/var/log -Djava.net.preferIPv4Stack=true -Dnet.bluemind.property.product=bm-core -javaagent:/var/lib/bm-metrics-agent/bm-metrics-agent.jar -Djava.awt.headless=true -Dosgi.noShutdown=true -Duser.timezone=GMT -cp /usr/share/bm-core/plugins/org.eclipse.equinox.launcher_1.3.201.v20161025-1711.jar org.eclipse.equinox.launcher.Main -registryMultiLanguage -debug -application net.bluemind.application.launcher.coreLauncher

C’est cet agent, attaché à nos machines virtuelles, qui nous permet d’exposer nos métriques applicatives à Telegraf. Que fait-il ?
Il ouvre un socket unix dans /var/run/bm-metrics, pour chaque JVM :

Ces sockets unix sont interrogés par Telegraf pour obtenir les métriques de chaque composant :

curl –unix-socket /var/run/bm-metrics/metrics-bm-lmtpd.sock http://bm/metrics

Qui nous donne en version simplifiée :

Ces données vont être consommées par Telegraf toutes les 10 secondes et…

Dashboards !

Ceci est un exemple de tableau de bord sur le flux de mail pre-configuré dans BlueMind 3.5.9.
Mais de nombreuses autres métriques sont disponibles : système (disques, charge, trafic réseau), postgresql (QPS, shared buffers usage), nginx.

Les données sont historisées sur une fenêtre de 7 jours, donc plus de mystère sur le disque dur qui était encore plein 2 heures avant de remonter un incident.

Alerting

Connaître le nombre de processus IMAP actifs, c’est bien. Le comparer avec le maximum configuré c’est mieux.

Cette métrique est observée en permanence par Kapacitor (le script imap-connections est configuré par bluemind) pour comparer le nombre de process à un instant avec celui configuré dans BlueMind.

Ces alertes sont visibles sur l’accueil du monitoring/tick/ de votre BlueMind avec le mot de passe de l’assistant d’installation.

Annotations

En corrolaire des alertes viennent les annotations, qui nous permettent de pointer des points dans le temps (ou des plages de temps) sur nos graphes.
Si le Core est redémarré par un administrateur, la supervision l’archive et le montre sur tous les graphes :

Les tâches programmées qui s’exécutent dans votre système sont aussi intégrées sur les graphes dès qu’elles prennent plus de 30 secondes. Plus de doute désormais pour diagnostiquer que les lenteurs ressenties par les utilisateurs sont dues à une sauvegarde ou un import d’annuaire.

La suite

De nombreuses métriques sont enregistrées par notre produit mais toutes ne sont pas encore exploitées dans des graphes ou des scripts d’alerting. Les dashboards et scripts d’alerting peuvent être ajoutés à BlueMind via des plugins et les prochaines versions devraient en amener de nouveaux et proposer des fonctions de « self healing » (quand tel problème survient, la solution est connue et donc appliquée de manière automatique).

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