1. Repenser le client interne

Certains responsables informatiques n’ont pas encore conscience de l’importance d’offrir aux utilisateurs internes la même expérience fluide et intuitive avec les logiciels d’entreprise qu’avec les applications grand public. Pourtant si les collaborateurs estiment qu’un logiciel n’est pas facile à utiliser, ils trouveront des moyens de le contourner. Ce phénomène, que l’on appelle Shadow IT, désigne la mise en œuvre de systèmes informatiques et logiciels non approuvés par la DSI. En somme, un véritable cauchemar qui pose de graves questions de sécurité, de fiabilité et plus simplement d’efficacité.

Pour ce qui est des outils internes on remarque que les DSI ont plutôt tendance à privilégier un panel de fonctionnalités plutôt que l’ergonomie ou la simplicité d’utilisation. Mais ce merveilleux logiciel couteau suisse, avec tous ces boutons partout et sa notice en centaines de pages ne sera finalement jamais utilisé à son potentiel si les collaborateurs ont des difficultés à trouver les fonctionnalités.

Si les termes UX et UI pour respectivement « eXperience utilisateur » et « Interface utilisateur » sont sur toutes les lèvres dans la conception des produits pour les clients finaux, on commence à peine à les considérer pour les clients internes. La raison de cet intérêt soudain: la prolifération des appareils mobiles et des nouvelles applications web qui ont rendu les DSI plus conscients de la valeur des interfaces utilisateur simples et intuitives. Ils voient à quel point il est facile pour les employés d’exécuter une variété de processus en quelques clics sur un smartphone ou une tablette.

Pour autant rendre « user friendly » un logiciel ne signifie pas simplement d’en créer une version accessible sur mobile. Il faut repenser les usages dans leur ensemble. L’un des grands challenges qui attendent les DSI dans les années à venir sera de considérer le client interne comme un consommateur de service à part entière en s’adaptant aux évolutions rapides des technologies.

2. La gestion du changement

En plus d’avoir des organisations informatiques très efficaces, le DSI doit aussi accompagner les collaborateurs vers des comportements différents ; notamment en ce qui concerne la collaboration intra et extra service.

La technologie peut permettre le changement, mais le succès du changement dépend en fin de compte de l’adhésion ou de la résistance des employés. Vous pouvez changer les technologies très rapidement dans les bonnes circonstances, mais changer la façon dont les employés perçoivent leurs rôles, l’entreprise et votre culture ne se fait pas du jour au lendemain. Le temps nécessaire pour changer les esprits doit être intégré à votre plan de gestion du changement.

Comme l’a dit le général prussien Helmuth von Moltke au 19e siècle : « Aucun plan de bataille ne survit jamais au premier contact avec l’ennemi. » Ce poncif est tout aussi valable lorsqu’il s’agit de gestion du changement. Au fur et à mesure que vous dirigez votre organisation à travers le changement, des défis nouveaux et inattendus surgiront.

Autant nous avons soif de changement dans l’absolu, autant nous détestons abandonner nos habitudes de longue date. Cela nécessite une collaboration entre les silos, « mais les managers et les employés ont tendance à résister à ces changements, ce qui freine la transformation numérique », selon un sondage Harvard Business Review cité dans le blog du CIO du Wall Street Journal. Pour InfoWorld, « Maintenant que l’informatique dans le cloud est la nouvelle norme, c’est la culture de l’entreprise et non la technologie qui retient la transition ».

Le succès d’une initiative de gestion du changement repose donc sur un juste équilibre entre les activités de l’entreprise et la technologie. Le désir de changement est le plus souvent motivé par les besoins de l’entreprise, et le département IT participe à la définition des objectifs pour s’assurer que la solution proposée soit réaliste et évolutive. Si les besoins opérationnels et la technologie qui les soutient ne sont pas harmonisés, l’organisation se retrouve avec une information cloisonnée et des objectifs mal adaptés.

« Il faut mettre en œuvre de la pédagogie, des process, de la planification, avec une stratégie d’écoute des utilisateurs, afin qu’ils puissent se projeter dans les nouvelles technologies qu’on leur apporte » Business et marchés.

3. Vers la communication unifiée

Aider les équipes à mieux collaborer en interne sera l’un des autres grands challenges de l’année 2019. Aujourd’hui 70% de notre temps en ligne se déroule sur smartphone. « La mobilité n’est plus une option. Ces chiffres soulignent l’importance d’un réajustement des processus de communications, et illustrent un réel besoin de flexibilité si vous souhaitez rester compétitif. Par conséquent, l’implémentation d’un système de Communications Unifiées (UC) complet au sein de l’entreprise est indispensable, si celle-ci souhaite garantir son avenir et rester forte face à la concurrence. » (Les Echos, avril 2018)

Il est souvent risqué de perturber la façon dont les employés interagissent. Le déploiement d’outils de communications unifiées peut être plus hasardeux que le déploiement d’autres logiciels d’entreprise, car il affecte les habitudes bien ancrées des employés sur l’outil le plus utilisé. La bonne gestion du changement prend ici tout son sens : on ne peut juger de la réussite du projet qu’en fonction de l’appropriation de ces nouveaux outils.

L’e-mail est l’application la plus sensible. C’est la « clé de voûte » de toutes les entreprises : une interruption même temporaire de service peut paralyser l’activité et avoir de lourdes conséquences. Il incombe à toute organisation d’apprendre à gérer efficacement son courrier électronique, d’autant plus qu’une mauvaise utilisation par les utilisateurs peut avoir des impacts sur la productivité.

Les DSI et responsables IT sont particulièrement bien placés pour diriger non seulement l’adoption de la technologie, mais aussi la gestion du changement organisationnel nécessaire pour tirer pleinement parti des avantages des nouvelles technologies.

4. Sécurité et souveraineté : intimement liées

Impossible de parler des défis du DSI en 2019 en ignorant la sécurité. Avec les violations massives de données qui se produisent régulièrement partout dans le monde, c’est presque un pléonasme que de dire qu’il s’agit d’une priorité. Le véritable défi est de sécuriser les données d’une manière qui n’entrave pas les activités de l’entreprise et ne nuit pas à leur accessibilité.

Les lois sur la protection de la vie privée et l’hébergement de données varient selon les pays et les États, et certaines sont plus strictes que d’autres. Naviguer dans ce labyrinthe juridique international prend beaucoup de temps et requiert une certaine expertise.

La sécurité pose nécessairement la question de la souveraineté des données. Qui les maîtrise, qui y a accès ? Mais la notion de souveraineté occupera les DSI sur un périmètre bien plus large dans les années à venir. En effet, il s’agira de s’émanciper de la main-mise des solutions américaines sur la question du numérique.

A l’heure où à l’ouest le Président clame « America First » et à l’est la Chine progresse à vive allure, la France, et à plus grande échelle l’Europe doivent réussir à s’imposer. Le risque c’est de voir des secteurs entiers subir un effet de « lock-in » et devenir complètement dépendants. C’est déjà le cas sur la majorité des applications front end : messagerie, moteur de recherche, bureautique… Il existe parfois des alternatives qui ont déjà fait leurs preuves, les DSI vont devoir sortir du cadre pour les intégrer et regagner leur indépendance.

Enfin il y a aussi la question des solutions Open Source vs. Propriétaire et de l’idée (qui tend à disparaître) que les données sont mieux sécurisées si on ne les voit pas (« la sécurité par l’obscurité« ). Votre service informatique peut se sentir plus à l’aise avec l’utilisation de logiciels propriétaires pour les applications critiques. Pour autant cette idée tend a être dépassée. Le courrier électronique est l’exemple parfait d’une application critique (imaginez ce qui arriverait s’il cessait de fonctionner pendant 48 heures!) qui a pleinement adopté l’open source et dont la sécurité n’est plus à remettre en question.

5. Montée en puissance de l’Open Source

La part croissante des solutions Open Source d’entreprise joue un rôle important dans la façon dont les entreprises et les gouvernements modernisent leurs infrastructures informatiques, en particulier lors de la migration vers le cloud. Les avantages de l’Open Source d’entreprise sont nombreux, car il offre aux entreprises des options et des capacités qu’elles ne pourraient pas obtenir avec un logiciel propriétaire.

De plus, les DSI ne sont jamais enfermés dans la solution d’un seul fournisseur puisque les capacités offertes par l’Open Source sont omniprésentes et en constante évolution. L’Open Source permet l’intégration facile de nouvelles solutions, permettant ainsi aux professionnels IT d’améliorer l’infrastructure existante plus efficacement que de travailler avec des fournisseurs de solutions propriétaires.

Pour beaucoup de responsables IT, basculer vers des briques Open Source n’en reste pas moins périlleux. S’il n’y a pas de fournisseur commercial derrière, vers qui vais-je me tourner en cas de panne majeure ? (source) Rappelons ici le rôle essentiel de l’éditeur ; il doit proposer une véritable solution pérenne intégrant le support, la maintenance évolutive et toute une plateforme de services. L’éditeur open source transforme un code source en une solution directement utilisable et créatrice de valeur pour le client.

L’open source est unanimement reconnu comme un formidable levier de transformation digitale. L’actualité témoigne d’ailleurs de sa montée en puissance dans les challenges qui attendent les DSI avec le rachat de GitHub par Microsoft et tout récemment le rachat de Red Hat par IBM.
Cette opération est d’ailleurs présentée comme « l’acquisition technologique la plus importante de l’année ».

6. Innover toujours

Les DSI et les responsables informatiques doivent être les moteurs d’une innovation constante et cohérente. Il ne suffit plus d’innover une seule fois et de se reposer sur ses lauriers. Dans l’environnement moderne, vous devez constamment vous adapter aux nouveaux changements. On attend des responsables IT qu’ils mettent en œuvre des plates-formes qui facilitent le développement rapide de solutions. Plus que jamais, ce sont les entreprises agiles qui réussiront.

Les DSI doivent établir des feuilles de route ambitieuses et innovantes assez rapidement. La grande difficulté consiste a résister aux buzzwords, à l’attraction du moment, tout en étant à l’écoute de son environnement, a être agile et toujours en mesure de pivoter.

Innover c’est aussi prévoir la compatibilité future de l’ensemble des plateformes que l’on met en place. Et l’Open Source est justement un vecteur d’innovation majeur dans ce sens.

« Côté développement applicatif, pour l’ensemble des DSI, « l’open source first » est devenu la règle. Tout nouveau projet doit reposer par défaut sur cette option. »
Alain Voiment, CTO adjoint et sponsor de la stratégie Open Source du groupe Société Générale et VP Grand utilisateur à l’occasion du Paris Open Source Summit 2017. Vous pouvez retrouver son intervention ici.

Un petit mot avant de partir

Nous vous donnons rendez-vous au Paris Open Source Summit, le premier événement en Europe sur l’open source, les logiciels libres et le numérique ouvert les 5 et 6 décembre prochains pour échanger sur ces sujets. 5000 personnes sont attendues pour cette l’édition 2018 qui fera intervenir 240 conférenciers au travers des grandes thématiques du programme : Tech / Solution / Ecosystème. Cette année encore, Pierre Baudracco, Président de BlueMind est également le président du programme du POSS.

Nous aurons le plaisir de dévoiler la nouvelle version de notre messagerie. Une version qui a demandé 5 ans de travail pour permettre une compatibilité native avec Outlook, sans connecteur. En permettant aux organisations de conserver sans dégradation le client Outlook, mais aussi d’utiliser de façon riche et collaborative les autres clients comme Thunderbird, le web ou les mobiles, la solution BlueMind offre une alternative européenne ouverte et moins chère pour la messagerie et un horizon pour le poste client Open Source.

A découvrir à l’occasion de la conférence « Enfin une messagerie Open Source nativement compatible Outlook », mercredi 5/12 à partir de 9h15. Par Sylvain Garcia. Toutes les infos et inscriptions ici.

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