La très large suprématie de l’email sur tous les moyens de communication de l’entreprise s’accentue et ne cesse d’être réaffirmée par les études (comme celle-ci publiée par Mitel fin 2019). Le mail est au cœur de tous les usages digitaux (digital workplace, mobilité…) ; il est l’identifiant par lequel on accède à notre arsenal numérique.
Parce qu’il est indispensable et qu’il équipe toutes les entreprises sans (quasi aucune) exception, l’email doit être considéré comme un service critique de l’entreprise qui doit être disponible 24/24h et 7/7j au même titre que l’électricité ou l’eau. En tant que service critique, son coût doit être rationnalisé, en particulier à une époque où les budgets informatiques stagnent ou sont revus à la baisse.
C’est ici que le TCO (coût total de possession) entre en jeu. Il est essentiel pour les décideurs IT d’être en mesure d’évaluer le coût total d’une solution de messagerie professionnelle lors d’une étude de migration. Nous vous donnons quelques clés pour y parvenir.
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Facteurs principaux du coût de la messagerie
Le nombre d’utilisateurs
Le nombre d’utilisateurs est déterminant. Que ce soit en hébergé ou On-Premises, clairement, votre messagerie ne vous coûtera pas la même chose que vous soyez 50, 500 ou 5000. Le nombre d’utilisateurs conditionne le dimensionnement de l’infrastructure, les serveurs, la capacité de stockage, les besoins de support…
La tarification de la messagerie professionnelle se fait à l’utilisateur selon une période de temps. Plus vous aurez d’utilisateurs et moins ils vous coûteront à l’unité. Attention, la répartition géographique de vos utilisateurs ou la variété des scénarii d’usage (mixer différents types de produit, certains avec la visio d’autres pas par exemple) peut faire varier les tarifs.
Hébergé, On Premises ou Mixte ?
L’exploitation de serveurs de messagerie internes (on premises) offre un meilleur contrôle, une plus grande personnalisation et une capacité supérieure d’intégration à votre SI : vous gérez votre infrastructure vous-même. Mais cela nécessite d’avoir un staff informatique compétent sur place et de posséder physiquement l’infrastructure, ce qui a un coût.
Un service de messagerie hébergé offre lui aussi des avantages, surtout pour les petites et moyennes entreprises qui ne possèdent ni l’infrastructure, ni les ressources pour la maintenir. Le mode SaaS permet de ne pas se soucier d’installation et de maintenance, et surtout de transférer une partie des coûts en budget de fonctionnement plutôt qu’en investissement.
En mode hébergé, selon la taille de votre entreprise et la quantité de stockage de mail dont vous aurez besoin, vous devrez choisir entre l’hébergement partagé et l’hébergement dédié. De nombreuses petites entreprises commencent par l’hébergement partagé – où le serveur physique est utilisé par plusieurs locataires – parce qu’il est plus abordable et qu’il offre tous les avantages des services d’hébergement : sécurité, fiabilité et confidentialité. Lorsque cet espace de serveur partagé n’est plus suffisant, les entreprises peuvent passer à des serveurs de mail dédiés qui offrent souvent plus de personnalisation.
En somme, Hébergé, on-Premises ou Mixte, tout dépend de vos compétences, prestataires et de vos besoins ! Pour savoir ce qui vous convient le mieux, il faut prendre en compte non seulement le coût de l’infrastructure, mais aussi les aspects sécurité et maintien de la compétence nécessaire pour la faire fonctionner.
Besoin en main d’oeuvre
Ce point dépend grandement du précédent ! Le choix d’une solution hébergée, on-premises ou mixte influera directement (et fortement) sur certains coûts de main d’œuvre. Il s’agit de l’un des coûts les plus importants mais aussi les plus faciles à évaluer, en jour/homme dédié à l’installation et au maintien de la solution.
La question de la maintenance et du support se pose également : qui fera le support de premier niveau, quel sera sa disponibilité et son champ de compétences, quand escalade-t-on à un tiers ?
Autre point lié à la main d’œuvre : l’administration ! En SaaS ou on-premises il vous faudra gérer les comptes, le cycle de vie des données, l’organisation générale (groupes, ressources, structuration, partages…), la gestion du parc client (voir point « résistance au changement »)… Prévoyez ces coûts dans votre budget messagerie.
La gestion de la mobilité
Comme le confirme une récente enquête menée par Statista, le mail est l’une des applications les plus populaires pour les appareils mobiles dans la plupart des organisations. En fonction de vos flux de travail, de vos processus et de la criticité du mail dans votre organisation, il est essentiel d’en faire un point clé du choix d’une solution de messagerie.
La solution permet-elle d’utiliser les applications standards disponibles sur les mobiles ? Offre-t-elle son propre client de messagerie mobile dédié ? Si elle dispose de son propre client, quels systèmes d’exploitation ou appareils mobiles prend-elle en charge ? Quel suivi pour les mises à jour ? Sont elles automatiques ?
Les fonctionnalités
Evidemment le prix est conditionné par les fonctionnalités du produit. Ce point est dépendant de vos usages ; si vous envoyez régulièrement de gros fichiers, vous devrez vous poser la question des capacités de stockage, de la possibilité de détacher des pièces jointes lourdes ou d’un drive par exemple.
De la messagerie simple au digital workplace, questionnez votre futur fournisseur sur les fonctionnalités natives de son produit… et sur la façon d’en intégrer de nouvelles !
Extension et ouverture
Il est souvent nécessaire que votre solution de messagerie interagisse avec vos autres outils numériques. Agendas et logiciel de gestion de congés, mails et ERP, contacts et CRM sont quelques-unes des interactions que l’on rencontre le plus souvent. Elles peuvent aussi être beaucoup plus complexes, tout dépend de vos besoins.
Faites l’état des lieux des interactions logicielles nécessaires à votre activité, et celles qui pourraient survenir dans le futur. La solution de messagerie étudiée est-elle extensible via des plugins ? Propose-t’elle des API ? Sur quel périmètre fonctionnel (les données mails, agendas, contacts,.. les informations systèmes comme les utilisateurs, les groupes, les ressources, les partages, les droits, les paramétrages) ?
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Gare aux coûts cachés !
Migration depuis votre système de départ
Il existe plusieurs façons de migrer les boîtes mail d’un système à l’autre en fonction de votre nouvelle mais aussi de votre ancienne messagerie. Certaines solutions – soit vieillissantes, soit peu ouvertes -peuvent vous coûter cher au moment de passer à un nouveau système, en fonction de la capacité d’accès aux données et de la compétence de vos équipes ou prestataires sur l’ancienne solution. L’accès est il standard (protocoles iMAP, formats ICS…) ? Existe-t-il des API pour accéder aux données de mail, d’agenda, de contacts, aux paramétrages, etc. ?
Plus votre solution s’appuiera sur des protocoles et formats standards (comme BlueMind) moins il sera coûteux et compliqué de migrer.
En mode hébergé il n’est pas toujours aisé d’avoir un accès complet et pratique à vos données, ce qui peut être un frein à la migration vers une nouvelle solution (quel accès aux données ? Dispose-t-on d’un compte administrateur qui permet d’accéder à l’intégralité des données ?).
Il est donc important de bien prendre en compte la partie réversibilité du service lors du choix d’une solution pour éviter les mauvaises surprises.
Sécurité des données
Les failles de sécurité peuvent coûter très cher et il est important de savoir comment vos données sont gérées. En premier lieu, savoir où et par qui elles sont hébergées vous donne des informations précieuses. Par exemple si une entreprise américaine héberge vos données en France, vous serez soumis au Cloud Act et donc à la loi américaine et non française.
Si vous avez opté pour une intégration de vos différents outils – comme combiner vos emails avec votre CRM – vous exposez vos e-mails au data-mining de l’application tierce ou à toute violation de données provenant de ce service.
Côté sécurité au quotidien, sachez que l’email est la première source d’attaque malveillante (notamment de phishing). La rançon de la gloire puisqu’il est – de très loin – le premier moyen de communication en entreprise !
En SaaS vous serez tributaires des garanties de sécurité de votre hébergeur, choisissez le bien. En On Premises, ne négligez pas ce point dans la définition de votre projet : installation derrière un pare-feu, mise en place de passerelles (relais mails) qui protègent la plateforme qui ne doit pas être accessible en direct, etc.
Le temps d’arrêt
Vous ne prélèverez pas réellement d’argent sur votre compte bancaire pour le couvrir, mais la perte de productivité est un coût réel lorsque les plateformes de messagerie tombent en panne et/ou consomment le temps de votre service IT pour les réparer d’urgence.
Comme de nombreuses entreprises dépendent du mail pour presque toutes les facettes de leur productivité, les temps d’arrêt des serveurs sont un problème très sérieux : vos commerciaux ne peuvent plus envoyer de bons de commande, de factures, les clients n’obtiennent pas de réponse, vous ne pouvez plus utiliser votre agenda pour fixer des rendez-vous… La disponibilité est donc à prendre en compte dans le calcul du coût total de la messagerie.
Souveraineté numérique, lock-in et réversibilité
Les stratégies de lock-in de certains éditeurs (les plus gros) sont de notoriété publique : la solution logicielle d’un fournisseur n’est compatible qu’avec les autres logiciel du même fournisseur, vous obligeant à vous équiper intégralement auprès de la même entreprise. Un fois équipé, vous dépendrez tellement d’une entreprise unique pour ses produits et services que vous ne pourrez pas en changer sans mener une petite révolution et que cela n’entraîne des coûts importants (réels ou perçus).
Ces stratégies menacent votre souveraineté numérique. Cette notion recouvre plusieurs sujets dont la maîtrise de vos données (abordée dans le point sécurité) mais aussi votre maîtrise technologique et financière. Une fois « enfermé » par une solution, vous serez technologiquement dépendants de ses formats et évolutions. Par exemple, vous serez directement impactés par l’obsolescence programmée des logiciels : arrêt du support ou de la compatibilité avec les versions plus récentes pour forcer la montée de version.
Dépendance financière aussi, car vous subirez la politique de prix du fournisseur. Les DSI des grandes entreprises françaises sont déjà montés au créneau au travers du CIGREF sur ce sujet, dénonçant « une trajectoire économique non tenable imposée par les grands éditeurs et acteurs du cloud« , ainsi que « le modèle économique du contrat de support (recalculé, en cas de baisse du nombre de licences, pour rester à coût constant), les bouquets d’offres, l’application de majorations en cas de réduction du volume de souscription ou de licences », ainsi que le peu d’écoute ou l’incapacité de négocier.
L’un des points noirs à surveiller qui peut vite augmenter la note au fil de l’eau est donc le degré de maîtrise que vous allez conserver, votre capacité de négociation avec le fournisseur et votre capacité à changer à nouveau de solution (réversibilité).
La résistance au changement
Voici un gros point noir qui peut largement alourdir la facture ! L’email est un outil guidé non pas par la technologie, mais par l’usage : les habitudes utilisateurs pèsent très lourd dans le choix d’une solution. Les dirigeants et DSI voudraient plus de patriotisme économique, mieux sécuriser et maîtriser leurs données de messagerie et pouvoir faire des économies. Pourtant la crainte de faire changer les utilisateurs aux habitudes très ancrées (un cadre utilise sa messagerie en moyenne 5h par jour !) est très souvent le facteur qui l’emporte et impose le choix… On ne peut pas risquer que la productivité baisse parce que les salariés rejettent la messagerie, que le shadow IT se développe ou qu’il faille prendre le temps de former massivement.
BlueMind a justement été conçu autour d’une approche user-centric et multi-plateformes pour permettre de lever cette barrière. BlueMind est la seule solution nativement compatible Outlook, et propose le meilleur support pour Thunderbird…
Concrètement, si une partie de vos utilisateurs est habituée à Outlook et l’autre à Thunderbird, il est possible de supporter les deux clients sur la même installation en bénéficiant de toutes les fonctionnalités collaboratives et partagées. La transition vers un nouveau serveur mail devient plus transparente pour l’utilisateur et le choix des méthodes d’accès à la messagerie peut plus simplement évoluer dans le temps.
Avec l’explosion du télétravail et de la mobilité en général, les multi-usages se multiplient : pour la même adresse mail j’utilise Outlook au bureau, mon smartphone en déplacement et un webmail à la maison. D’ailleurs, de plus en plus d’organisations choisissent d’avoir un client lourd (ou une combinaison de plusieurs clients) dans l’attente d’opérer une transition vers un webmail.
Dans votre choix d’une nouvelle solution, il vous faudra prendre en compte ce risque et l’évaluer : mon fournisseur peut-il garantir le respect des habitudes utilisateurs ?
Qualité et pérennité de l’éditeur
Quand on choisit un service de messagerie à des fins professionnelles, le « qui » est tout aussi important que le « quoi ». Choisissez une entreprise en qui vous pouvez avoir confiance, avec une expérience éprouvée dans la fourniture de services de messagerie. Plus précisément, recherchez un fournisseur qui garantisse disponibilité, fiabilité et sécurité ainsi que de fortes compétences dans la migration de données et gestion de la transition. Certains acteurs vous permettent aussi d’interagir pour contribuer à l’évolution de la solution et donc de participer à la roadmap produit.
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Pour finir…
Il est toujours tentant de choisir la solution la moins chère, mais la criticité de l’email oblige à prendre en compte énormément de paramètres, fonctionnels et de qualité de fonctionnement.
Vos utilisateurs, vos clients et le cœur de votre entreprise en sont tous dépendants à leur manière. Vous devez découvrir ces manières, les évaluer, puis choisir un service qui les satisfasse ou les améliore. Cela demande du temps, des discussions avec votre personnel informatique et un peu de recherche ; ce sont des étapes que vous ne devez pas sauter au risque de le payer plus tard.
